저희 고객 서비스 팀은 영국문화원과 영국문화원의 프로그램 및 활동에 대한 정보를 제공하고 안내해드립니다.
고객 서비스 팀에 연락하는 데는 비용이 들지 않지만 저희가 정보를 제공하거나 추천하는 영국문화원의 일부 제품 및 서비스에는 비용이 발생할 수 있습니다.
제품 또는 서비스에 대한 민원 접수 방법
민원 접수는 이메일, 편지 또는 전화로 하실 수 있습니다. 그렇지만 민원 작성은 가능한 서면으로 하실 것을 권해드립니다. 모든 민원은 사안이 발생한 날짜 또는 귀하가 그 사안을 알게 된 날짜로부터 90일 이내에 접수가 이루어져야 합니다.
고객 서비스 팀에 문의하십시오.
영국문화원은 고객이 제기한 민원에 대해서만 개인 정보를 논의하고 민원을 처리할 수 있습니다. 예를 들어 시험 응시자이거나 영국문화원 프로그램에 참여한 기관의 확인된 대표와 같은 고객의 민원일 경우에만 처리 가능합니다.
다른 사람이나 기관 등 제3자가 귀하를 대신하여 행동을 취하도록 할 수 있습니다. 제3자에는 자문 기관, 변호사 또는 교육 전문가와 같은 전문가, 가족 및 친구 등이 포함됩니다. 이런 경우에는 해당 효력에 대한 서면 동의를 제공해야합니다. 이에 대한 자세한 정보는 영국문화원에 민원 문의 시 받으실 수 있습니다.
심각한 비행에 대한 민원 접수 방법
영국문화원 내에서 혹은 영국문화원 직원, 파트너, 고객이 아래와 같은 행동을 하는 것을 목격하거나 경험한다면 세이프콜을 통해 알려주세요.
- 어린이 또는 취약한 성인의 안전에 영향을 끼치는 행동
- 괴롭힘
- 사기 가능성이 있는 행동
세이프콜은 귀하의 우려 사항을 접수할 수 있는 독립적이며 보안 유지가 가능한 방법입니다. 한국어를 포함, 전 세계 여러 언어로 제공됩니다.
전화 또는 온라인 양식을 작성하여 세이프콜에 문의할 수 있습니다. 익명으로 문의하는 옵션을 선택할 수 있습니다.
어러분의 의견은 소중합니다.
영국문화원은 저희 업무와 관련된 모든 분께 투명하고 높은 품질의 접근 가능한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며, 최고의 경험을 드릴 수 있기를 바랍니다. 저희에게 연락하시거나 저희의 제품 또는 서비스를 사용할 때 경험하신 서비스에 대한 귀하의 의견과 제안을 듣고 싶습니다. 저희는 때때로 일이 잘못되는 경우가 있음을 인지하고 있기에 민원 정책을 수립하였습니다. 귀하가 어떤 사안에 대해 의견이나 민원이 있으시다면 알려 주십시오. 저희가 실수를 통해 배우고, 서비스를 개선하는데 도움이 될 것입니다.
민원 처리 원칙
민원 내용이 무엇인지, 거주지가 어디인지, 연락하는 데 사용한 매체가 무엇이든 관계 없이 귀하의 민원은 진지하고 편견없이 처리될 것입니다. 모든 민원은 영업일 기준 3일 이내에 접수하고 10일 이내에 완전히 해결하는 것을 목표로 합니다. 사안이 더 복잡하거나 상급자에게 올라간 경우 (아래 '민원 처리 과정' 항목에서 설명드리는대로) 더 시간이 걸릴 수 있으며 귀하에게 연락 시 이에 대해 알려드릴 것입니다. 가능한한 문제를 올바르게 해결하기를 원하며, 빠르고 공정한 문제 해결을 위해 노력합니다. 무엇이 잘못되었고 왜 잘못되었는지 설명하고 상황을 바로 잡기 위한 조치를 취할 것입니다. 때로는 어떤 상황에 대해서 사과 밖에 할 수 없을지도 모르지만 귀하의 의견을 바탕으로 향후 개선을 위한 권고 사항을 제시할 것입니다.
민원 처리 과정
귀하가 최초로 문의하였을 때 최대한 많은 문제를 해결하고자 합니다. 귀하와 대화하는 직원은 가능한한 문제 해결을 목표로 하지만, 이를 위해 다른 동료와 연락을 취해야 할 수도 있습니다.
경우에 따라서는, 해당 업무를 담당하는 직원이나 부서에서 답변을 드릴 수도 있습니다. 드물지만 민원 내용이 심각하고, 저희의 결론이 여전히 만족스럽지 못하시다면, 더 높은 직위의 상급자에게 사안이 전달될 수 있습니다. 이에 대한 자세한 내용은 귀하의 민원을 처리할 때 제공됩니다.
해결 방안
영국문화원의 일반적인 원칙은 가능한한, 일이 잘못되지 않았다면 민원 제기자가 있었어야 할 상황에 있어야 한다는 것입니다.
우리의 목표는 실용적인 해결책을 제공하는 것입니다. 일이 잘못되었을 경우, 다음과 같이 행동하고자 합니다.
- 진심으로 사과하고 책임을 진다.
- 무엇이 잘못되었고 그 이유는 무엇인지 인정하고 설명한다.
- 지체없이 상황을 바로 잡기 위해 노력한다.
- 서비스 개선을 위해 민원으로부터 교훈을 배운다.
보안 유지
귀하의 민원은 영국문화원의 글로벌 정보 보안 및 개인 정보 보호 정책에 따라 가장 엄격한 기밀로 처리됩니다. 귀하에 관한 정보는 민원의 조사와 해결에 필요한 경우에만 내부적으로 공유됩니다. 귀하의 동의가 있거나 법적으로 요구될 경우에만 귀하의 정보는 제3자에게 공개됩니다.
영국 정보보호법에 따라 귀하는 저희가 보유한 정보의 사본을 요청하고, 해당 정보의 부정확성을 수정하도록 요청할 권리가 있습니다.
이에 대한 자세한 내용은 저희에게 문의하시거나 https://www.britishcouncil.org/privacy 를 참조하십시오.
외부기관의 민원 조사 결과
민원 내용이 매우 심각하여 영국문화원 내부의 최고 수준에 도달한 경우, 귀하가 여전히 불만족스러우시다면 영국문화원은 귀하에게 답변할 때 관련 외부 기관의 조사에서 귀하의 사례가 어떻게 평가될 것인지에 대한 정보를 제공할 것입니다. 최근에 외부 기관이 진행한 조사 결과가 공개되었습니다.
접근성
귀하의 질문에 직접 답변할 수 없는 경우 영국문화원 내에서 답변이 가능한 직원을 알려드립니다. 구체적인 문의 사항이 있지만 누구에게 문의해야 하는지 모르는 경우 적절한 직원이나 팀으로 연결해드릴 수 있습니다. 저희 직원들은 알기 쉬운 영어를 사용하도록 교육 받았으며, 가능한한 명확하게 정보를 제공하고자 합니다. 필요한 경우 점자와 같은 특수 형식으로 정보를 제공하는 것도 가능합니다.